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新零售社群营销:老顾客裂变

作者:盛斌子 来源:全球品牌网 文章点击数: 更新时间:2019年08月20日 【字体:

大家好,欢迎来到盛斌子老师新零售系列课程。

我们可以通过很多精准搜索的方式,比如,混QQ群、混业主群、混微信群,如何精准的找到房地产相关的网站等等,从而找到精准的客户(沙龙群,混当地特色的业主群,旗袍协会、商会、协会、开发区管委会,游艇会、车友会、棋友会等等各类群)。

那么,如何精准的开发与深度分销新客户呢?

这么多年以来,在整个泛家居行业,在整个家电圈子,老顾客对企业的持续转化,和成交具有很强的粘性和作用,但是真正在动作,在日常的营销行为上,把它体系化,常态化,标准化的去运营和管理老顾客,进而实现持续的转化,建立粘性的这种行为,却少之又少。

为什么?

总而言之,我们以前虽然知道老客户很重要,老客户对于持续的转单具有很强的粘性和作用。但是,因为整个家居建材行业的市场,以前是增量市场,市场增量还没有一个瓶颈,也就是说增量市场的流量入口还来来不及持续的捕捉,何必发大的精力去在老客户身上进行持续的转单?

这一点,是我们整个行业不太注重,或者说在思想上重视,在行动上偏离的最重要的原因之一。

这是盛老师对这个观点的理解和阐述。那么。在存量市场远远大于增量市场的今天,新增的客户流量被大量的关联渠道分割的今天,如何进行老顾客的深度分销,进而持续转化,这个重要性越来越迫切,越来越明显。

那么如何对老客户、老顾客和关联客户进行多元分销与裂变?

盛老师提出了一些方法,招数套路和建议。比如,第一件事情,要做好所有的老顾客的关系的维护,比如回赠礼品,免费清理清洁家具,家装免费二次拆装,免费保养,免费设计,免费健康护理等。比如,对这个床垫、布艺、沙发、软装等等,做免费的除螨和杀菌的一些增值服务。

免费清洁,免费维修补漆,免费对后家装的设计,做增值服务,这个是我们对老顾客做强粘性关系的有效手段。

那么问题来了,难道是所有的老顾客都要这么多行为吗?

我个人建议,把老顾客按照ABCD进行分圈和分层,您可以根据重要到不重要,紧急道到不紧急,有兴趣到没兴趣,分成ABCD类。

比如,A类又可以分成123,B类又可以分成123,以此类类推。ABCD还可以进行有效的细分,分成四个等级,12个甚至16个层级。 这样的话,你就可以对不同的客户进行管理。

当然,作为企业,在商言商,企业是盈利部门,您肯定是对顾客里面的重点客户、vip客户、以及有兴趣的客户、顶层客户进行深度服务。包括清理、清洁旧的家具、免费拆装、免费保养,免费除螨、杀菌。免费清洁、免费维修补漆、免费的设计等等。我们不可能对所有的老顾客一视同仁,肯定要进行差别化的圈层管理。这是站在公司的角度上进行了管理和维护,那么站在个人的角度而言,比如我们的导购员,我们的店长,我们的业务,如何低成本运营ABCD不同层级的老顾客?他可以做一些非常简单,触手可及,但是又有很强的粘性和效果的销售行为。

比如节假日的问候,比如装修资讯,比如礼品赠送,比如优惠消息,比如产品推荐,比如售后安装,比如增值服务。相关的一些信息的推送,以建立导购员,建立公司与我们老顾客的这种生活当中的一种粘性。从而激发老顾客对我们品牌和产品持续的关注,也许他今天没有销售动作,但是他身边的人有这种需求,那么就可以进行有效的二次转发。

当然在商言商,我们为顾客做这些免费行为及日常的信息推送的时候,当然不只是为了好玩,也不只是为了一种空洞的情怀,纯粹的感情。在这些华丽的外衣的背后,其实还是在商言商。因此,每一次服务的背后,我们其实可以利用这个契机,在老顾客往转单的路上推进一层,比如,我们可以让我们的老顾客填写《服务传万家满意服务传递表》这么一个接触行为,我们准备一张表,里面有顾客的最基本的信息,让他再次以此为契机,顾客情绪的沸点。

这个时候我们做一些增值服务,免费服务,顾客对我们的印象和好感,那是没得说的。那么这个时候我们做《爱心服务传万家表》,让顾客为我们填写3到5个精准顾客,当然我们不主张有量无质,我们主张至少3到5名,有装修需求,有购买材料需求,有潜在的消费欲望的这种业主。可能是他的邻居,可能是它的亲朋好友。那么,他来填这个的时候,顾客对我们品牌有良好印象的时候,他填这些东西其实是顺理成章的。

当然,还是那句老话,当我们为顾客提供这么多增值服务,顾客也为我们转介绍进行爱心传递,介绍了很多所谓的精准顾客的时候,从长远而言,如果我们能够在机制设计上让我们的老顾客,保障这些顾客的利益,使得他的转发不只是基于情感,而是能够把它常态化利益链接的时候,我相信,我们在老顾客身上进行裂变的这种空间,其实是很大的。

因此,当我们的老顾客转发朋友圈,他主动拉人进群,他推荐我们的品牌,他在群内主动分享关于我们产品和品牌的核心信息的时候,他主动进店留号的时候,他推荐其他品牌,导购的微信的时候,他发起团购的时候,他业主活动当晚进群当水军当网红的时候,……我们想想看,每一个动作都有相应的积分,每一个积分都有相应的好处,每一个好处对应相应的礼品红包现金的时候,当顾客的顾客又与此同时复制类似的行为的时候,我们大家想想看,它对企业产品和品牌的助推的兴趣一定是很强的。

他一定是自动自发、非常有意愿的参与我们企业主导的一种建立客户强粘性的服务行为。


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